效率促进办公室回应申诉专员公署主动调查报告
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效率办多年来一直致力持续改善1823的服务。就公署在报告中所提及的建议，当中有七项属1823已落实或将会落实的措施。至于其他建议，效率办表示接纳并会积极跟进。综合而言，1823在不同范畴的主要改善措施如下：
- 就处理投诉（包括要求政府服务）方面，效率办会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案作系统性梳理后，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，供专组与相关部门商议并提供指导。此外，效率办会制定一套机制及订定相关工作指引，将上呈工作制度恒常化，以更有系统、适当及适时地把个案提交民政事务专员或上呈专组。
- 就提升运作效能方面， 1823于二○二三年已开展一系列使用新科技以提升运作效能的项目。其中，1823已于二○二三年底完成电话系统的更新工程。1823亦正全面扩展人工智能聊天机械人，以解答服务范围内的常见查询；以及试行利用生成式人工智能技术，协助同事草拟市民书面查询的回覆。此外，1823将会应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率；以及提供自助服务，让来电市民可以透过短讯接收所需的资料。
- 就加强部门与1823的协作与沟通方面，1823会按公署建议继续就参与部门的资讯发放向相关部门提供意见及与各部门加强协作和沟通，并就可能发生的突发及紧急情况，与相关部门商讨及制订后备方案及应变措施。
- 就善用数据进行分析方面，1823会继续按现行安排不时向部门提供个案数据，以及向参与部门提交各项个案统计数据及分析报告，以便部门整合本身的营运数据及从其他渠道收集到的查询及投诉资料，作综合分析。为更好利用日常运作所收集的数据，1823会进一步整理为部门处理个案所得的数据，以供政策局╱部门作出全面分析，进一步改善政府服务。
完
2024年3月7日（星期四）
香港时间12时35分
香港时间12时35分