立法会二十二题：1823一站式联络点
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问题：
1823为市民提供一个24小时、一站式联络点，以解答他们有关多个政府部门服务的查询，并接收他们对公共服务的投诉和建议。有意见认为，1823的服务表现有待提升。就此，政府可否告知本会：
（一）过去一年，1823的人手编制、实际全职及兼职员工人数和职位空缺数目分别为何；
（二）过去一年，1823接获的查询、求助及投诉个案宗数分别为何，并按（i）涉及的政府部门及（ii）接获个案的途径（包括来电、网上表格、电邮、传真及手机应用程式）列出分项数字及其所占百分比；
（三）鉴于当局对1823的服务表现订定了80%来电须于12秒内获接听的指标，但其于二○二二年全年及二○二三年首10个月均未能达标，未能于指标所订时间内获接听的来电的平均等候时间为何；当局有否就有关情况进行检讨及采取改善措施；若有，详情为何；若否，原因为何；及
（四）会否参考内地「12345政务服务便民热线」的经验，通过汇集的大数据分析1823接获的个案，并向相关政府部门定期提交反馈分析报告，以供它们就改善服务及社区治理作参考？
答覆：
主席：
1823联络中心由效率促进办公室管理，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。除了电话外，市民亦可经其他渠道，包括网上表格、电邮、手机应用程式、短讯及传真等，联络1823。
就林议员的提问，我现回覆如下：
（一）1823一直密切检视市民对1823服务的需求，从而规划人手。在二○二三年，1823的公务员人手编制数目及实际人数均为九，而全职和兼职非公务员合约雇员的实际数目分别为430及132。
（二）在二○二三年，1823接获市民的查询及投诉的个案数目、涉及部门，以及接获个案的途径载列于附件的表（一）及表（二）。
（三）1823设有三个服务指标，分别为「客户满意程度」、「首次来电即获解答查询比率」及「在12秒内接听到的来电的比率」。在二○二三年，1823的「客户满意程度」及「首次来电即获解答查询比率」，分别为4.56分（5分为满分）及99%，皆高于订定的目标。至于「在12秒内接听到的来电的比率」，1823在二○二三年于12秒内接听来电的比率为74%，而所有来电平均等候接听时间为30秒。能否达到该项订定的目标受不同因素影响，例如来电及来函的数量、来电有否出现突然飙升的情况（例如在疫情高峰期间接获大量查询及于台风期间接获大量塌树及水浸报告等）、查询或投诉个案的复杂程度等。参考过往数字及运作经验，未来1823会开拓更多招聘渠道及设计不同性质的工作模式，以吸引更多人手加入1823团队。鉴于1823人手的流动性高，1823亦会努力从不同方面包括调整培训课程及新员工的职责等方式着手，藉以加快新员工投入服务。在引用新科技方面，1823会全面扩展人工智能聊天机器人，以解答服务范围内的常见查询；试行利用生成式人工智能技术，协助同事草拟市民书面查询的回覆；及运用人工智能语音识别技术辨识来电者的查询项目，发放相关资讯等，以增加处理个案的能力及效率，以及减省流程。
（四）1823是政府部门收集查询及投诉的其中一个渠道，各部门亦设有收集查询及投诉的渠道。现时，1823会向部门提供相关个案的数据，以及向参与部门提交各项个案统计数据及分析报告，以便部门可整合其他营运数据及从其他渠道收集的查询及投诉资料作进一步的数据分析，以提升服务及改善社区治理。
完
2024年1月10日（星期三）
香港时间11时20分
香港时间11时20分