立法会六题：预约普通科门诊服务
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问题：
有市民反映，以电话渠道预约普通科门诊服务经常失败。有媒体实测后发现，除了透过医院管理局（医管局）手机应用程式「HA Go」预约该项服务较容易成功外，其余电话渠道均因「电话暂时未能接通」或「预约名额已满」而失败。有意见认为，不熟悉使用智能手机的长者根本难以预约普通科门诊服务。就此，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）过去五年，每年全港18区各区平均每天提供的普通科门诊诊所诊症名额数目，以及每年各区分别透过电话系统及HA Go成功预约普通科门诊服务的人次（及其占各区普通科门诊求诊人次的百分比），并以表列出分项数字；
（二）医管局会否采取措施，优化及改善普通科门诊电话预约服务，使更多市民能成功透过电话系统预约；如会，详情为何；如否，原因为何；及
（三）过去五年，每年医管局聘用多少人手提供普通科门诊电话预约服务，包括接听电话？
答覆：
主席：
就周议员的提问，我们经征询医院管理局（医管局）后，现作出以下答覆：
医管局辖下的普通科门诊，每年提供超过五百万人次的非紧急门诊服务，主要希望优先照顾一些低收入人士和弱势社群，特别是长者、低收入家庭和长期病患者。大部分市民在基层医疗的需要现时主要由私营医疗界别提供，每年有约二千万人次的门诊服务。
现时，普通科门诊诊所平日每日提供约两万个诊症名额，当中约一万个诊症名额预留予偶发性疾病病人。偶发性疾病病人可以有两个方法预约普通科门诊，第一个是电话预约系统（普通科门诊电话预约系统）（电话系统），第二个是医管局一站式手机程式「HA Go」内的「预约普通科门诊」功能。他们可以预约未来24小时的诊症时段。医管局已将普通科门诊诊所最近四星期每日平均筹额上载于医管局普通科门诊网页。有关各区在过去五年的筹额总数亦载于附件予各位议员参考。
其实在今年首八个月，我们在电话系统的筹额占整体普通科门诊（的筹额）数量接近八成，而手机程式只占约两成多。普通科门诊电话预约系统现时以24小时全自动的电脑自助形式去预约或取消普通科门诊服务，不需要安排任何职员人手接听预约电话，这正正是因为医管局希望节省人手，以自动化模式（处理电话预约），（因而可以）集中人手在诊所直接服务病人。现时，为方便市民，在电话预约系统中，病人可以直接致电其选择的个别诊所的电话号码进行预约。如果诊所在预约高峰时段的线路繁忙，市民确实有机会未能预约，暂时未能接通该诊所的电话系统。这跟线上「HA Go」有不同的地方，因为电话线有一定容量，它的容量现时是扩展至约800条，以及市民是致电至指定诊所，而非向74间诊所同时询问诊症名额。
事实上，自电话系统推出以来，医管局一直听取市民意见去配合，亦持续检讨及推出改善措施，包括：
（一）提升系统──医管局过往虽然逐步提升系统，亦已把电话线的数量增加至约800条以配合不同的普通科门诊诊所。不过，以传统制式运作的电话系统已沿用超过10年，可提升的服务程度有限。医管局务求于三年内把现有系统数码化，力求把每间诊所的电话预约效率，不再受现时传统制式的电话线数目所限制，令市民更容易接通；
（二）优化流程──电话系统会连结同区普通科门诊诊所，形成一个诊症名额的网络。打电话的人士接通某一间诊所后，电话系统会提供他所选的诊所未来24小时的诊症时段，倘若该诊所的时段已额满，电话系统会自动搜寻病人就近诊所的诊症时段，方便病人；
（三）实时更新──电话系统24小时全自动电脑运作，如有病人取消诊期，电话系统会即时将他放出来的名额予其他病人预约，病人无须于指定时间进行预约，亦可减少浪费。如他们未能在打电话时取得诊期，可之后再次尝试预约；及
（四）便利长者──医管局按各普通科门诊诊所服务使用者的分布，预留了一些「长者预约专筹」予65岁或以上的长者。他们凭身份证登记就会得到这个方便。
如我刚才所说，在二○二三年首八个月，使用电话系统的筹额占（整体筹额数量）接近八成，手机程式只占约两成多。我们留意到成功以手机程式预约的使用者中，有接近四成（应为超过三成）为长者，和电话预约的比率相若，可见其实不少长者已逐渐掌握手机程式的操作。相比传统电话系统，其实手机程式更为方便，特别很多长者有听力障碍。它的好处包括刚才我提到的没有容量上限，即不会只有约800条线。它亦设有个人化功能，自动储存了病人资料，不需要每次打电话时输入资料，预约会更快捷，我们估计程序会比电话预约节省一半的时间。市民亦可收藏他们常用的诊所、检视诊所预约情况、亦可查阅所有区的普通科门诊诊所的预约情况、接收应诊提示、更加可以查阅他们的预约纪录。市民亦可透过手机程式查阅医疗纪录及药物资讯，亦可进行个人化健康管理。医管局会继续优化手机程式，长远来说，希望推动更多市民使用这个便捷的方式去预约普通科门诊服务。
事实上，随着我们发展智慧城市和人口老化，我们应该推动各界及协助市民包括长者应用科技，我们需要进一步推动长者使用手机程式进行健康管理。这样才能更好应对香港人口老化的挑战。
面对人口老化，慢性疾病日益普遍，医疗需求增加，公营医疗系统作为本港医疗系统的基石及安全网，需要集中资源去优先处理一些急症、专科及需要复杂技术的第二层及第三层医疗。我们在《基层医疗健康蓝图》提出改革方案，主力加强基层医疗服务，疏导公营医疗系统特别是公立医院专科门诊的压力。我们会继续推广「一人一家庭医生」，并于本月月中推行「慢性疾病共同治理先导计划」，透过建立家庭医生制度和筛查，将较有经济能力的市民以一个共付模式，交由私营医疗界别作健康管理。与此同时，我们亦要考虑集中有限的公立普通科门诊资源，优先为未必能够负担私营医疗服务的人士提供基层医疗服务，我们会逐步将普通科门诊重新定位，聚焦照顾弱势社群。多谢主席。
完
2023年11月1日（星期三）
香港时间20时17分
香港时间20时17分