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立法会十五题:处理网购投诉及纠纷
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  以下是今日(四月二十八日)在立法会会议上郑泳舜议员的提问和商务及经济发展局局长邱腾华的书面答覆:
 
问题:
 
  消费者委员会(消委会)在二○一九年十一月与中国消费者协会(协会)达成合作协议,透过协会旗下「电商消费维权直通车平台」计划,加快处理跨境消费的投诉。根据该计划,消委会接获涉及参与该计划的网购电商的跨境消费投诉后,只要符合计划订明的受理条件,消委会便会将该等投诉的详情上载至该平台的数据系统,让有关的网购电商直接接触投诉者处理投诉。该计划的目标是,以更有效的渠道帮助消费者,并增加他们与有关电商达成和解的成功率。关于处理网购投诉及纠纷,政府可否告知本会:
 
(一)是否知悉,二○一九年十一月至今,由港人作出并经该平台处理的投诉总数,以及当中
 
(a)已达成和解的宗数,并按(i)投诉类别、(ii)涉及的金额,以及(iii)双方同意的解决方案以表列出分项数字;
 
(b)没有达成和解的宗数,并按(i)投诉类别、(ii)涉及的金额,以及(iii)消委会跟进的成果╱进度以表列出分项数字;
 
(二)是否知悉,消委会有否评估上述平台在协助解决有关纠纷的成效;及
 
(三)鉴于本港有不少市民经常进行网购,政府如何藉执行《商品说明条例》(第362章)及《货品售卖条例》(第26章)等相关法例,有效处理网购(特别是跨境网购)相关的销售不对办或伪冒的货品及诈骗的行为?
  
答覆:
 
主席:
 
  就郑泳舜议员的提问,经谘询消费者委员会(消委会)及香港海关后,现回覆如下:
   
  就问题的第一和第二部份,消委会根据《消费者委员会条例》(第216章)成立,其法定职能包括接受及审查货品及服务的消费者的投诉,并向他们提供意见。假如投诉个案属于个别政府部门或专业团体之处理范围,消费者可以向有关部门或团体投诉或举报。假如投诉个案涉及香港以外地区的商户,消费者或需直接向当地相关机构提出交涉。
   
  不过,鉴于跨境电子商贸于近年发展迅速,消委会于二○一九年十一月与中国消费者协会达成合作协议,透过加入该协会的「电商消费维权直通车平台」(「平台」)计划,以加强对香港消费者的支援。根据「平台」计划,假如有消费者与参与计划的网购电商发生消费纠纷,而向消委会寻求协助,只要符合计划订明的受理条件(即投诉个案属个人消费者及商户之消费纠纷、被投诉商户属「平台」的指定电商,而投诉人同意将个案转介至「平台」处理),消委会便会将投诉详情上载至「平台」的数据系统。之后,参与的网购电商可以直接从系统上获取有关投诉详情,并直接联络投诉人处理相关投诉。「平台」会记录个案的跟进进度及结果。消委会亦可登入「平台」了解个案进度,结案后会将有关结果记录在案。
   
  自二○一九年十一月至二○二一年三月底,消委会转介至「平台」的个案数字和详情如下:
 
年份 二○一九年
(十一至十二月)
二○二○年 二○二一年
(一至三月)
个案宗数 0 1 1
货品类别 - 个人护理产品 玩具
投诉性质 - 货品品质 延误送货
涉案金额(人民币) - 40,000 5,280
成果╱进度 - 消费者已开启及使用货品,商户拒绝收回,双方未能和解。 仍在跟进中
  
  「平台」目前列有指定二十五间内地网购电商,但当中只有两至三间是香港人较为熟悉和较常消费的电商。鉴于该些电商个别亦有在香港设有办事处,视乎投诉人提供的相关交易资料以及是否同意将投诉个案转介至「平台」,消委会可按其既定机制处理有关个案及直接联络该些电商在香港的办事处跟进,而无需透过「平台」计划处理。与此同时,消委会会继续观察「平台」在协助解决网购投诉及纠纷方面的成效。
 
  就问题的第三部份,香港现时已有不同的法例保障消费者(包括网上购物者)的权益。《货品售卖条例》(第26章)、《管制免责条款条例》(第71章)、《服务提供(隐含条款)条例》(第457章),以及《不合情理合约条例》(第458章)均对交易合约作出规定,例如货品售卖合约中隐含的条件,包括货品具可商售品质,以及除非买方有合理机会检验货品,否则有权拒绝有缺点的货品;提供服务的人须以合理程度的谨慎及技术,以及在合理时间内提供服务;法庭有权拒绝强制执行消费者货品售卖合约或服务提供合约中不合情理的条款,或者修正这些条款等。
   
  此外,《商品说明条例》(第362章)禁止包括「虚假商品说明」(包括任何形式或途径的虚假陈述,如纸张、口述、广告宣传)及「误导性遗漏」(包括遗漏或隐藏重要资料,或以不明确、难以理解、含糊或不适时的方式提供重要资料)等不良营商手法,对网上及实体商户的营业行为同样适用。

  不良营商手法可能发生在不同的销售渠道,包括网上交易平台。香港海关会透过搜证和调查工具监察网上各种非法活动,在适当时候作出跟进及检控。如发现本地或海外网站有违规活动,香港海关可要求网站移除有关内容或连结;亦会视乎需要和情况,与海外执法机关采取联合行动。
   
  政府会继续密切留意网上平台的发展,有需要时检讨有关的法例,确保消费者权益得到保障。
 
2021年4月28日(星期三)
香港时间15时26分
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