立法会四题：铁路服务延误
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问题：
据报，本月十一日早上接近繁忙时段，东铁线信号系统故障导致全线列车停驶超过两小时，受影响乘客数以十万计。由于有数名乘客自行打开列车逃生门走下路轨，香港铁路有限公司（港铁公司）职员须护送他们到就近车站离开及查看路轨以确定没有乘客后，才可恢复通车。该等工作令列车服务延误时间加长。虽然港铁公司已按应变计划疏导乘客，但东铁线各车站内和列车上均有大批乘客滞留，而免费接驳巴士服务严重不足和指示不清晰，以致场面混乱并引起鼓噪。就此，政府可否告知本会：
（一）政府会否督促港铁公司改善铁路服务延误期间实施的应变计划，包括（i）改善人流管理措施、（ii）加强车站及车厢内的广播、（iii）改善职员之间的沟通途径、（iv）加强员工处理危机技巧的培训及向他们提供清晰指引，以及（v）就乘客使用车厢逃生门的守则加强公众教育；
（二）鉴于现行服务表现安排订明，港铁公司须就为时31分钟或以上的铁路服务延误支付罚款，政府会否检讨罚款的计算方法并提高罚款额，以期该公司管理层采取更有效的措施，令服务延误减少发生；如会，详情为何；如否，原因为何；及
（三）政府会否全面检讨公共运输系统以铁路为骨干的政策，以免铁路服务延误期间，广泛地区的交通便告瘫痪的情况再发生；如会，详情为何；如否，原因为何？
答覆∶
主席：
就葛珮帆议员的提问，我现在综合回答如下：
香港人烟稠密，道路空间有限。如何为每日1 200多万乘客人次提供快捷可靠的公共交通服务，极具挑战。铁路是绿色高效的集体运输工具，既能纾缓道路交通挤塞情况，减少路旁空气污染，亦可释放沿线地区发展潜力。故此，特区政府一直以铁路为公共交通的骨干，但同时协调其他不同的公共交通服务，为市民提供多元化的出行选择。在这政策下，港铁每日为超过五百万乘客提供服务，整体表现安全及可靠。
政府明白铁路服务与市民生活息息相关，必需持续提升安全及可靠程度以减少事故发生，以至在事故发生时能迅速应变及修复，至为重要。为此，政府设有严谨的监管制度。机电工程署根据《香港铁路条例》规管及监察铁路系统的安全运作，调查铁路事故。而运输署则负责监察铁路网络的服务表现，以及处理公众就港铁服务的投诉。同时，政府作为港铁公司大股东，亦一直要求港铁公司加强维修及提升铁路系统，务求减少事故发生。
政府部门亦规定港铁公司需要为不同类型的铁路事故制订应变安排，一旦出现铁路服务延误，港铁公司会视乎情况按既定机制启动应变措施，包括加派人手协助乘客、提供接驳巴士服务；而当有重大事故发生时，港铁公司会向政府部门、其他公共交通服务营办商及传媒作出通报，并尽快透过不同渠道发放车务资讯，让公众了解最新情况。希望大家理解，接驳巴士服务始终是紧急辅助措施，整体运载能力有限，难以完全代替正常铁路服务。
就今年一月十一日东铁线事故的应变及调查，大家都知道，港铁公司当日已按既定的应变计划，采取措施，包括安排超过320名人员到车站协助乘客和管理人流，并于事故发生后半小时内，安排超过130部接驳巴士，免费接载超过16 000名受影响乘客。港铁公司于受影响车站摆放载有接驳巴士资料的大型指示版，并与运输署及传媒保持紧密联系，透过不同渠道，包括车站和车厢广播、站内和路面指示、网页及智能手机应用程式等，通知乘客列车服务受阻，并提供其他公共交通和接驳巴士服务的资讯。
在得悉事故发生之后，运输署即时启动紧急事故交通协调中心，以协调其他公共交通服务，其中有21条专营巴士路线于事故期间加强服务，接载受影响乘客。运输署及机电工程署在事故期间亦有派员到场，实地视察车站的情况。
总体而言，港铁公司当天已迅速采取有序措施，尽量减低事故对乘客的影响。然而，政府及港铁公司十分关注事故原因以及如何改善应变安排。政府代表在港铁公司董事局内就是次事故表达高度关注，并要求港铁公司进行深入调查。监管部门亦已要求港铁公司在两个月内提交详细报告，并会因应事故所得经验与港铁公司检讨现行应变计划以改善日后处理。
此外，政府及港铁公司也关注今次事故期间，有乘客自行打开车门进入路轨。为确保乘客的安全，避免有可能进一步延误服务，列车上的紧急开门掣只应在紧急情况下按车长指示方可使用。港铁公司会继续透过不同渠道教育公众，包括让乘客了解有关车厢逃生门的安排。港铁公司亦会继续定期为前线职员安排训练，模拟不同车务事故，亦会不时联同政府部门进行演习，让前线职员更加熟悉应变计划及紧急事故的处理。
政府及港铁公司于二○一三年完成了第一次票价调整机制检讨，引入了「服务表现安排」。一方面，港铁公司必须对严重的延误负责，根据延误时间拨出款项作乘客优惠之用，但影响较少的延误，例如少于31分钟的延误，则不应算作严重服务延误，以免对前线工作人员造成不必要的压力而匆匆进行维修，危及铁路安全。
我们在去年检讨安排时亦审视过社会整体意见。总括来说，有关安排在过去数年大致运作畅顺。然而，港铁公司在去年亦已经应政府要求，同意将每宗事故的最高罚款额由1 500万元上调至2 500万元，回应社会意见。
政府与公众同样对铁路服务有极高要求，亦会继续透过各种渠道加强对港铁公司铁路服务及安全的监管。
多谢主席。
完
2018年1月31日（星期三）
香港时间16时10分
香港时间16时10分