立法会十八题：电讯服务计帐
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问题：
就电讯服务营办商（营办商）滥收服务费用的问题，政府在二○一六年十一月三十日回覆本人的质询时表示，若有证据显示营办商可能违反有关法例（例如《电讯条例》（第106章）和《商品说明条例》（第362章））或发牌条件，通讯事务管理局会作出调查，并就证明属实的个案惩处或检控有关营办商。然而，本人近期仍接获巿民遭营办商滥收费用的投诉。就此，政府可否告知本会：
（一）过去十二个月，通讯事务管理局办公室及消费者委员会分别接获涉及营办商滥收费用的投诉宗数，并按投诉所涉电讯服务种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网）列出分项数字；
（二）第（一）项所述的投诉个案当中，投诉人获有关营办商退回多收费用的个案宗数，以及有否营办商因滥收费用而被检控；若有，个案宗数为何；及
（三）除了继续实施《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》、《电讯服务合约业界服务守则》、「解决顾客投诉计划」以及防止流动通讯「帐单震撼」的措施外，当局会否采取新监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？
答覆：
主席：
通讯事务管理局办公室（通讯办）在收到有关电讯服务计帐的投诉后，一般会在投诉人同意的情况下转介予有关的营办商直接跟进。倘若有证据显示营办商可能违反适用于电讯服务的法例（如《电讯条例》（第106章）和《商品说明条例》（第362章）），或有关牌照条件，通讯事务管理局（通讯局）会根据相关条例所赋予的法定权力作出调查，并就有充分证据证明违反有关法例或牌照条件的个案，向营办商作出规管行动或提出检控。
就问题的三个部分，现回覆如下：
（一）下表列出通讯办在二○一七年（至十一月底）就电讯服务计帐纠纷（注一）收到的投诉分项数字，同时列出对上两年的分项数字，以供参考：
| 二○一五年 | 二○一六年 | 二○一七年 （至十一月底） |
|
| 固定服务 | 52 | 34 | 25 |
| 流动服务 | 447 | 258 | 242 |
| 互联网服务 | 36 | 30 | 34 |
| 其他（例如对外通讯服务） | 13 | 13 | 1 |
| 总数 | 548 | 335 | 302 |
下表列出消费者委员会（消委会）在同期就电讯服务计帐纠纷（注二）收到的投诉分项数字：
| 二○一五年 | 二○一六年 | 二○一七年 （至十一月底） |
|
| 固定服务 | 165 | 161 | 128 |
| 流动服务 | 1210 | 958 | 723 |
| 互联网服务 | 318 | 480 | 178 |
| 其他（例如对外通讯服务） | 260 | 233 | 218 |
| 总数 | 1953 | 1832 | 1247 |
注一及二：计帐纠纷的投诉数字涵盖所有涉及帐单问题的投诉，包括多收费用，以及其他计帐纠纷（例如客户不清楚收费计划详情或客户无意中使用了额外收费服务（如数据漫游））等。上述答覆内的数字并不限于涉及多收费用的投诉。通讯办及消委会均未有就计帐纠纷的投诉内容作进一步的分类。
（二）通讯办在二○一七年（截至十一月底）收到的三百零二宗投诉中，得到投诉人同意由通讯办转介至营办商并协助调解的个案共二百五十三宗，当中一百七十七宗（约百分之七十）已获解决。而于同期消委会收到的一千二百四十七宗投诉中，得到投诉人同意由消委会转介至营办商并协助调解的个案共八百二十五宗，当中七百三十宗（约百分之八十八）已获解决。至于其余获转介但未解决的个案，通讯办和消委会已要求营办商作出妥善的处理。通讯办和消委会没有备存在涉及多收费用的投诉个案中，投诉人获营办商减收费用的个案数目。
在处理上述投诉个案中，通讯办并未发现充分证据，证明营办商有违反现行法例或牌照条件的行为而需要对其作出规管行动或提出检控。
（三）通讯局一直密切监察市场运作，致力确保消费者在使用电讯服务时的权益受到合理保障，并根据《电讯条例》和有关牌照条件，以及《商品说明条例》中禁止商户对消费者作出各种订明的不良营商手法的公平营商条文所赋予的法定权力执法。
就电讯服务计帐方面，通讯局向电讯服务营办商发出的牌照规定持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。此外，为了提高电讯服务收费项目的透明度，通讯局已发出《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就帐单上需详列的资料及收取帐款的安排作出指引；七家本地固定网络营办商和四家流动网络营办商已承诺遵从守则。通讯办亦会推动业界继续改善和推行《电讯服务合约业界实务守则》、运作「解决顾客投诉计划」和继续实施防止流动通讯「帐单震撼」的措施，以保障消费者的权益。
此外，通讯办由二○一六年十一月起于其网站刊载主要宽频服务营办商所采取的「家居宽频服务终止安排」，包括个别营办商终止服务预先通知期的要求、接受终止服务的申请途径及方式、认收及确认终止服务申请安排和详情，以及交还顾客设备的途径。刊载相关资料旨在增加资讯的透明度，让消费者更加了解不同营办商所采取的终止服务安排，从而减少就有关事宜（包括终止服务涉及的费用）的争议。通过比较不同终止服务安排的优劣，消费者可以在选择服务计划时，因应自己的需要而作出明智的决定，同时可以鼓励营办商不断改善服务。通讯办会定期更新上述刊于网站的资料。
通讯办亦一直致力透过推行不同的公众教育活动，包括举办公众及社区讲座、巡回展览、学校巡回剧表演、在网站刊载消费者注意事项、在报章及杂志刊登宣传特稿等，让公众人士更了解各项保障消费者的措施。通讯办亦透过社交媒体定期发布最新的消费者讯息及资讯，让市民能更精明选择及使用通讯服务。
通讯办会继续根据相关条例规管电讯服务营办商，并会根据经验和消费者的意见，完善上述措施以进一步保障消费者权益。通讯办亦会继续进行宣传和公众教育工作，为消费者提供适切的资讯。
完
2018年1月10日（星期三）
香港时间15时30分
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