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立法会二十题:保障网购消费者权益及促进电子商贸的措施
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  以下是今日(十二月六日)在立法会会议上吴永嘉议员的提问和商务及经济发展局局长邱腾华的书面答复∶

问题:

  有研究报告指出,二◯一五年全球网络零售销货价值为76,820亿港元,占全球零售总销货价值百分之七点三。该金额和百分比较二◯一◯年的29,460亿港元和百分之三点一上升超过一倍。然而,有一项调查的结果显示,香港消费者对网购产品和服务的质素存疑,以及对网上付款的安全性及私隐保障有忧虑,导致他们对网购并不热衷。就此,政府可否告知本会:

(一)是否知悉,过去三年每年消费者委员会接获有关网购的投诉宗数,并按投诉性质列出分项数字;

(二)当局会否考虑参考中国内地、南韩及欧盟的相关法例,制定包含特定条款(例如冷静期)的网购专门法例,以加强保障消费者;如会,详情为何;如否,原因为何;

(三)鉴于中国内地、南韩及欧盟的有关法例规定,网上零售商须向消费者提供清晰的资讯,包括联络资料、商品或服务描述、付款方法、送货安排、取消订单手续及退款政策,当局会否考虑制定类似的法例,以保障消费者的知情权;如会,详情为何;如否,原因为何;

(四)当局会否考虑参考欧盟和南韩的做法,设立网购纠纷的谘询及调解机制或平台,以简单、快捷和低成本的方式解决有关纠纷;如会,详情为何;如否,原因为何;及

(五)鉴于部分消费者对网上付款的安全性和私隐保障有忧虑,当局会否考虑参考欧盟、南韩和新加坡的做法,由政府部门、公营机构及有关商会联合推出购物网站信任标签计划,以促进本港和跨境的电子商贸? 

答复:

主席:

  根据政府统计处二◯一六年的统计,约170万名十五岁及以上人士在统计前十二个月内曾为个人事务而使用网上购物服务,占全港所有十五岁及以上人士的百分之二十八,二◯一四年进行的同类统计所得的相应数字分别为142万及百分之二十三,二◯◯九年的统计所得的相应数字则分别为92万及百分之十六。由此可见,网上购物在香港日益流行。

  消费者委员会(消委会) 曾在二◯一五年进行有关香港人网上购物的街头访问,并于去年发表《网上消费——香港消费者态度、营商手法及法律保障》研究报告,有体验过网上消费的受访者中,有百分之七十九表示对网上购物有信心;消费者对网购满意程度亦非常高,百分之九十八表示满意或非常满意,当中十五至四十四岁的消费者表示满意网购快捷方便和准时到货,四十五岁或以上的消费者则满意网上货品较实体店便宜,货品和服务亦符合期望。

  就问题的五部分,现回应如下:

(一)过去三年消委会接获有关网购的投诉宗数,按投诉性质分类,列于附表。

(二)不同司法管辖区对向网上购物的顾客提供冷静期有不同做法,根据消委会上述报告,英国、内地和台湾当局透过立法强制要求商户向网上购物的顾客提供冷静期。另一方面,报告指出其他国家或地区,如电子商贸蓬勃的美国、澳洲和新加坡,均没有法例规定网上商户必须向消费者提供冷静期。报告亦指出,网购往往涉及横跨不同司法管辖区,申索和执法实际上有一定难度。就消费合约强制实施冷静期方面,要考虑的问题甚具争议性,消委会正就此进行研究,我们会继续聆听社会各界的意见,并会参考消委会研究的结果。

(三)香港现时已有不同的法例保障消费者,包括网上购物者的权益。《货品售卖条例》(第26章),《管制免责条款条例》(第71章),《服务提供(隐含条款)条例》(第457章)以及《不合情理合约条例》(第458章)均对交易合约作出规定,例如货品售卖合约中隐含的条件,包括货品具可商售品质,以及除非买方有合理机会检验货品,否则有权拒绝有缺点的货品;提供服务的人须以合理程度的谨慎及技术以及在合理时间内作出服务;法庭有权拒绝强制执行消费者货品售卖合约或服务提供合约中不合情理的条款,或者修正这些条款等。此外,《商品说明条例》(第362章)禁止常见的不良营商手法,包括虚假商品说明及误导性遗漏,商户不可向消费者提供任何虚假或具误导性的产品资料,否则即属违法。

  在保障消费者权益方面,除了立法规管,宣传教育亦同样重要。消委会去年发表的网上消费研究报告,提醒消费者在日渐普及的网上消费要慎防一些常见的问题,以及给予企业建议,鼓励商户严守法规、增加良好作业模式并加强顾客服务。消委会出版的《选择》月刊近年也刊登过多篇有关网上购买不同产品的文章,包括网上预定酒店房间、网上银行服务、团购、网购食品等,提醒消费者应注意的事项。

(四)消委会处理消费者与商户的纠纷时,担当调停人的角色,以灵活的手法协助商户和投诉人解决纠纷,大部分投诉个案(在二◯一六至一七年度为百分之七十四)都能以这种方法获解决。消委会在其网上消费购物报告中也强调,日后会继续关注网上消费,并支持由商界倡议、或与其他地区的姊妹组织探讨,发展网上纠纷解决机制。

(五)我们留意到在部分司法管辖区,代表电子商贸业的商会或业界组织推出信任标签计划,以增强消费者对电子商贸的信心。我们欢迎电子商贸业提升其服务水平,消委会的职能包括鼓励商业及专业组织制定实务守则,以规管属下会员的活动,电子商贸业可以考虑与消委会合作,制定业界的实务守则,促进公平良好的经营手法和市场竞争。
 
2017年12月6日(星期三)
香港时间14时30分
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