立法会十四题：提高网上购物安全程度的措施
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问题：
政府统计处就资讯科技使用情况和普及程度进行的主题性住户统计调查显示，网上购物活动日趋普遍：二○一四年有1 415 600名十五岁及以上人士曾于统计前十二个月内使用网上购物服务，该数字较二○○四年的410 600名上升约2.4倍。此外，采用电子商贸销售的本港机构在二○一五年估计约有22 000间。另一方面，有政党于二○一四年就网上消费活动进行电话访问，六成受访者表示曾遇到网上购得的商品货不对办，又有一成半受访者表示付款后没有收到货品。就此，政府可否告知本会：
（一）过去五年，每年（i）有关的政府部门及机构接获关于网上交易的投诉宗数，以及当中分别有多少宗（ii）已完成处理及（iii）无法处理（及按原因列出分项数字）；
（二）按商品／服务类别（租用政府体育场地、订票、安排旅游事宜、购买餐厅优惠券、购买书本、报刊及杂志、购买日用品、衣服鞋袜、购买饰物及配件、购买电子产品及影音器材、购买玩具及精品、购买数码媒体商品及其他）以表一列出第（一）项的细分数字；
表一
| 二○一二 | 二○一三 | 二○一四 | 二○一五 | 二○一六 | |||||||||||
| (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | |
| 租用 政府 体育 场地 |
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| …… | |||||||||||||||
（三）按交易金额（少于200元、200至499元、500至999元、1,000至1,999元、2,000至4,999元、5,000至9,999元、10,000至19,999元及20,000元或以上）以表二列出第（一）项的细分数字；
表二
| （港元） | 二○一二 | 二○一三 | 二○一四 | 二○一五 | 二○一六 | ||||||||||
| (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | |
| 少于200 | |||||||||||||||
| …… | |||||||||||||||
（四）按投诉性质（销售手法、价格争议、送货延误／遗失货品、维修／保养服务、货品质素、服务质素、数量问题、安装问题、卫生问题、终止合约／合约变更、怀疑销售伪冒商品、到期日争议、安全事宜、错误型号、网店结业及其他）以表三列出第（一）项的细分数字；
表三
| 二○一二 | 二○一三 | 二○一四 | 二○一五 | 二○一六 | |||||||||||
| (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | (i) | (ii) | (iii) | |
| 销售手法 | |||||||||||||||
| …… | |||||||||||||||
（五）鉴于网上交易涉及提供网购平台、出售货品或服务的商户、送递货品的公司及提供跨境支付服务的公司之间的商业安排，而该等公司不一定属香港注册公司，当局有否评估现行法例（包括《个人资料（私隐）条例》（第486章）、《商品说明条例》（第362章）、《货品售卖条例》（第26章）、《服务提供（隐含条款）条例》（第457章））能否有效保障香港消费者的权益；
（六）有否计划特别为网上交易制定法例或经营指引（包括设立冷静期），以规管该等交易以保障消费者权益；会否参考相关海外经验，研究为本地和跨境的网上交易制订一个网上交易纠纷解决机制；及
（七）过去五年，当局就网上交易需注意的事项进行的公众宣传及教育工作所涉开支及所得成效为何？
答覆：
主席：
近年透过互联网进行的商业交易（即电子商贸）在全球和本港都迅速发展，根据消费者委员会（消委会）在今年十一月七日发表有关网上消费的研究报告，本港网上消费者的满意度甚高，表示对网上购物有信心的受访者有百分之七十九，而表示满意及非常满意的受访者更高达百分之九十八，当中十五至四十四岁的消费者表示满意网购快捷方便和准时到货，四十五岁或以上的消费者则满意网上货品较实体店便宜，货品和服务亦符合期望。
政府十分重视消费者权益，消费者如与网上商户发生纠纷，除了可向消委会等机构求助寻求调停之外，其权益亦受到不同法例保障，包括由香港海关（海关）和通讯事务管理局（通讯局）执行的《商品说明条例》。该条例由二○一三年七月十九起，禁止一些常见的不良营商手法，包括虚假商品说明和误导性遗漏，对网上及实体商户的营业行为同样适用。
政府会继续密切留意网上平台的发展，有需要时检讨有关的法例，确保消费者权益得到保障。
就问题的七部分，经谘询消委会及政府其他部门，现谨综合回覆如下：
（一）消委会、海关及通讯局接获有关网上消费的投诉数字如下：
| 二○一二年 | 二○一三年 | 二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| 消委会 （当中经初步审视后发现不能跟进的比率） |
3 609 （20%） |
3 202 （32%） |
5 442 （56%） |
3 466 （35%） |
2 607 （38%） |
| 海关 （当中经初步审视后发现不能跟进的比率） |
不适用 | 131 （45%）（由七月十九日起计） |
487 （57%） |
296 （51%） |
451 （40%） |
| 通讯局 （当中经初步审视后发现不能跟进的比率） |
不适用 | 2 （0%）（由七月十九日起计） |
9 （89%） |
8 （75%） |
4 （100%） |
上表括号内的数字列出经初步审视后发现不能跟进的投诉比率，不能跟进的原因在消委会方面，包括匿名投诉、个案资料不足、及在消委会工作范围以外的投诉；而在海关和通讯局方面，包括投诉人只拟就个案作纪录存档、投诉人未能就个案提供足够资料、并无国际标准或认证机构可对被投诉商品作出验证、个案超越其职权范围、投诉明显缺乏理据等。
其余属可跟进的个案，消委会是以调停方式处理；而海关和通讯局则会进行详细调查。如发现有违例情况，会采取适当的行动，包括发出警告信、接受书面承诺和提出检控等。
此外，根据康乐及文化事务署（康文署）提供的资料，过去五年每年平均接到约70宗有关透过康体通网上预订系统租用辖下康体设施的投诉。除了在二○一六年一宗因投诉人未能就个案提供足够资料而不能跟进外，所有投诉均已获解决。有关网上租用康体场地的投诉数字如下：
| 二○一二年 | 二○一三年 | 二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| 康文署接获有关网上租用康体场地的投诉 | 68 | 72 | 75 | 69 | 64 |
有关涉及《个人资料（私隐）条例》的投诉方面，根据个人资料私隐专员公署（公署）提供的资料，由二○一二年一月至二○一六年十一月，公署共收到22宗与网上交易相关的投诉，当中21宗已结案，其中三宗是经公署调停或向被投诉人发信转达关注后结案；三宗个案没有违反《个人资料（私隐）条例》的表面证据或证据不足；两宗个案因被投诉人属境外机构而未能进一步处理；13宗个案因投诉人撤销投诉、拒绝披露身分、并非资料当事人、未能提供资料或公署尝试联络投诉人不果而无法处理。
（二）消委会接获有关网上消费的投诉中，按行业的分类如下：
| 消委会接获投诉宗数 | 二○一二年 | 二○一三年 | 二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|---|
| 旅游事务／酒店 | 219 | 654 | 1051 | 1488 | 850 |
| 衣履服饰 | 156 | 245 | 219 | 197 | 159 |
| 电脑产品 | 188 | 491 | 346 | 170 | 130 |
| 饮食及娱乐服务 | 1656 | 226 | 160 | 158 | 150 |
| 美容／健身／美发服务 | 326 | 225 | 177 | 155 | 77 |
| 个人护理物品 | 68 | 169 | 172 | 147 | 184 |
| 电讯设备 | 205 | 285 | 2343 | 133 | 166 |
| 食品及饮料 | 65 | 67 | 61 | 113 | 127 |
| 电器 | 79 | 137 | 94 | 89 | 111 |
| 存仓及运输服务 | 8 | 20 | 34 | 57 | 47 |
| 婴儿产品 | 24 | 52 | 133 | 56 | 42 |
| 家居用品 | 24 | 25 | 24 | 49 | 32 |
| 运动用品 | 16 | 30 | 36 | 47 | 45 |
| 家俬 | 15 | 43 | 35 | 46 | 32 |
| 珠宝及钟表 | 30 | 27 | 34 | 39 | 43 |
| 中西药品／健康产品／医疗服务 | 90 | 65 | 41 | 38 | 40 |
| 摄影器材 | 58 | 45 | 72 | 32 | 36 |
| 电讯服务 | 29 | 58 | 41 | 28 | 31 |
| 书籍杂志／影像及音乐媒体 | 16 | 24 | 29 | 22 | 10 |
| 银行财务及保险服务 | 12 | 29 | 25 | 16 | 22 |
| 教育／课程服务 | 43 | 32 | 47 | 13 | 15 |
| 其他 | 282 | 253 | 268 | 373 | 258 |
海关接获有关网上消费的投诉中，按行业的分类如下：
| 海关接获投诉宗数 | 二○一三年 （七月十九日起） |
二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|
| 汽车 | 2 | 4 | 3 | 11 |
| 美容及美发 | 15 | 44 | 25 | 16 |
| 广播及电讯 | 0 | 2 | 3 | 6 |
| 教育 | 0 | 13 | 2 | 1 |
| 电器及电子产品零售商 | 24 | 80 | 35 | 64 |
| 健身及瑜伽 | 0 | 4 | 1 | 0 |
| 食品及饮品 | 17 | 95 | 17 | 15 |
| 家俬、装修及室内设计 | 1 | 3 | 6 | 4 |
| 保健食品及产品 | 2 | 6 | 4 | 3 |
| 珠宝及钟表 | 5 | 10 | 1 | 7 |
| 中西药业 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 超级市场、百货公司及便利店 | 0 | 1 | 6 | 5 |
| 玩具及游戏 | 0 | 10 | 7 | 7 |
| 旅游 | 20 | 90 | 17 | 16 |
| 一般零售商 | 1 | 21 | 111 | 211 |
| 其他行业 | 44 | 104 | 58 | 82 |
通讯局接获有关网上消费的投诉中，按行业的分类如下：
| 通讯局接获投诉宗数 | 二○一三年 （七月十九日起） |
二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|
| 电讯服务 | 2 | 8 | 8 | 4 |
| 广播服务 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 捆绑销售的电讯及广播服务 | 0 | 0 | 0 | 0 |
另外，有关政府体育场地和涉及《个人资料（私隐）条例》的投诉方面，根据康文署提供的资料，该署所接获有关的投诉均是关于康体通网上预订系统的投诉；而公署则并没有就有关网上交易的投诉备存产品／服务类别的统计数字。
（三）消委会接获有关网上消费的投诉中，按交易金额的分类如下：
| 消委会接获投诉宗数 | 二○一二年 | 二○一三年 | 二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|---|
| 没有提供 | 360 | 591 | 1041 | 616 | 336 |
| 200元以下 | 967 | 524 | 443 | 446 | 297 |
| 200至500元以下 | 1088 | 466 | 446 | 464 | 439 |
| 500至1,000元以下 | 508 | 346 | 1095 | 334 | 343 |
| 1,000至2,000元以下 | 257 | 338 | 1140 | 358 | 362 |
| 2,000至5,000元以下 | 228 | 505 | 615 | 656 | 436 |
| 5,000至10,000元以下 | 100 | 256 | 301 | 359 | 215 |
| 10,000至20,000元以下 | 59 | 102 | 199 | 144 | 112 |
| 20,000元或以上 | 42 | 74 | 162 | 89 | 67 |
海关和通讯局并没有按交易金额备存投诉数字。
另外，有关政府体育场地方面，根据康文署提供的资料，该署所接获有关康体通网上预订服务的投诉，大多涉及网上预订系统的操作、小部分是未能成功完成预订或交易，因此并不涉及任何实际金钱交易。
有关涉及《个人资料（私隐）条例》的投诉方面，根据公署提供的资料，公署并没有就有关网上交易的投诉备存交易金额的统计数字。
（四）消委会接获有关网上消费的投诉中，按投诉性质的分类如下：
| 消委会接获投诉宗数 | 二○一二年 | 二○一三年 | 二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
| 销售手法 | 178 | 272 | 1943 | 375 | 169 |
| 送货延误 | 2405 | 1358 | 1748 | 877 | 811 |
| 价格／收费争拗 | 206 | 454 | 568 | 643 | 566 |
| 货品质素 | 177 | 301 | 229 | 231 | 190 |
| 服务质素 | 219 | 307 | 461 | 588 | 523 |
| 数量 | 14 | 26 | 19 | 13 | 7 |
| 维修及保养服务 | 24 | 28 | 28 | 25 | 40 |
| 更改／终止合约 | 37 | 98 | 145 | 377 | 53 |
| 怀疑假货 | 15 | 27 | 37 | 66 | 32 |
| 过期产品 | 59 | 75 | 43 | 38 | 34 |
| 怀疑不安全产品 | 39 | 11 | 11 | 9 | 2 |
| 错误型号 | 46 | 78 | 69 | 101 | 36 |
| 礼品派送／折扣商品 | 17 | 37 | 26 | 57 | 58 |
| 店铺结业 | 102 | 37 | 22 | 23 | 61 |
| 其他 | 71 | 93 | 93 | 43 | 25 |
海关接获有关网上消费的投诉中，按投诉性质的分类如下：
| 海关接获投诉宗数 | 二○一三年 （七月十九日起） |
二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|
| 虚假商品说明 | 76 | 260 | 215 | 324 |
| 误导性遗漏 | 20 | 56 | 28 | 7 |
| 饵诱式广告宣传 | 10 | 18 | 5 | 0 |
| 先诱后转销售手法 | 2 | 3 | 1 | 0 |
| 具威吓性的营业行为 | 0 | 7 | 0 | 1 |
| 不当地接受付款 | 21 | 137 | 45 | 117 |
| 其他（如纯属商业纠纷） | 2 | 6 | 2 | 2 |
通讯局接获有关网上消费的投诉中，按投诉性质的分类如下：
| 通讯局接获投诉宗数 | 二○一三年 （七月十九日起） |
二○一四年 | 二○一五年 | 二○一六年 一至十月 |
|---|---|---|---|---|
| 虚假商品说明 | 1 | 5 | 3 | 4 |
| 误导性遗漏 | 1 | 4 | 5 | 2 |
| 饵诱式广告宣传 | 1 | 2 | 0 | 0 |
| 先诱后转销售手法 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 具威吓性的营业行为 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 不当地接受付款 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 其他（如不属《商品说明条例》范畴的指控） | 0 | 1 | 2 | 0 |
注：由于通讯局接获的部分投诉，涉及多于一项涉嫌违反《商品说明条例》的指控，因此按涉及罪行分类的总数，较接获的投诉总数为多。
另外，有关政府体育场地方面，根据康文署提供的资料，该署所接获有关康体通网上预订服务的投诉，均是关于系统的操作、维修及保养。至于根据公署提供的资料，公署接获的投诉均与个人资料私隐有关。
（五）香港有关消费者保障的法例，均适用于实体及网上经营的销售活动，政府会继续密切留意网上平台的发展，有需要时检讨有关的法例，确保消费者权益得到保障。
香港一般法例并不规管香港境外行为，香港司法管辖区外进行的消费交易或会带有风险，例如该等司法管辖区给予的消费者保障范围可能跟香港有别。而且香港执法机关对境外活动没有执法权。其他司法管辖区在规管网上经营亦会遇到同样问题，并非香港独有。
（六）如前文所述，《商品说明条例》禁止不良营商手法，对网上和实体商户同样适用。政府会继续密切留意网上平台的发展，有需要时检讨有关的法例，确保消费者权益得到保障。现时，消委会在处理消费者与商户发生的纠纷时，担当调停人的角色，以灵活的手法协助商户和投诉人解决纠纷。消委会的数据显示，大部分的投诉个案都能以这种方法解决。根据消委会发表有关网上购物的报告，该会日后将持续关注网上消费，并支持由商界倡议、或与其他地区的姊妹组织探讨，发展网上纠纷解决机制。我们会继续留意消委会有关的工作。
（七）消委会和执法机关一直向消费者宣传精明消费的重要性，举例而言，在网上消费方面，《选择月刊》近年刊登过多篇有关网上购买不同产品的文章，包括网上预定酒店房间、网上银行服务、团购、网购食品等，提醒消费者应注意的事项。另外，海关向商户和市民宣传《商品说明条例》时，亦曾提醒市民过往检控网上商户的个案及其手法。这些措施旨在提醒市民消费时应注意的事项，而有关机构的恒常工作，所涉开支难以分开量化。
完
2016年12月7日（星期三）
香港时间14时30分
香港时间14时30分