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以下为食物及生局局长周一岳今日（一月十四日）在立法会就郑家富议员提出的「设立独立的法定医疗服务申诉专员公署」议案辩论开场发言：
主席：
香港的医疗服务达到国际水准，医护人员亦持守专业及道德的标准。我们的健康指数，亦保持在良好的水平。在二○○六年，香港成为全球婴儿夭折率最低的地方。此外，香港人口的预期寿命也有显著增长。二○○六年，香港的男性及女性的预期寿命都位列全球首两位。
这样的成绩得来不易。一直以来，政府都十分重视医疗服务质素及病人安全，而一套有效的处理医疗事故及医疗服务投诉的机制是优质医疗服务的重要一环。在这个部分的发言中，我会先讲述现时处理医疗事故及服务投诉的机制，以及有关机制的重要原则。在听取各位议员的发言后，我会在第二部分的发言中回应各位的意见。
现行投诉机制
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现时，病人可循多个渠道表达对医疗服务的不满，包括直接向医疗机构、专业规管组织或申诉专员公署投诉，及提出诉讼等。在详细讨论今日的议题前，我们必须首先理解目前香港规管医疗服务的架构，包括规管个别医疗专业人员、公营医疗服务，以及私家医院的制度。
医疗专业的规管
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在规管医疗专业人员的操守方面，香港医务委员会（医委会）负责规管在本港执业的西医。医委会是根据《医生注册条例》成立的独立法定组织，获赋予权力处理本港执业医生的注册、执业资格及纪律规管等事宜，亦为注册西医订立执业守则和专业道德守则。医委会及其初步侦讯委员会会按照《医生注册条例》及《医生（注册及纪律处分程序）规例》所规定的程序，处理所接获对个别注册西医的投诉，并对其可能涉及专业行为失当指控，展开调查及采取纪律行动。如有医生因专业失当而被裁定违反纪律，医委会可给予惩罚，向该名医生发出警告，甚至撤销其专业注册。
医委会运作独立，在行使其法定职能时完全自主。政府尊重医委会的独立性，不会干涉医委会在专业自主范围内的决定，这包括处理病人投诉的事宜。我想强调，成立专业规管组织，主要是要保障市民大众可得到合乎专业水平的治疗，确保专业人员的诚信，以及维持市民对医生的信任。这些目标和其他专业的自律监管机制相同，而有关原则亦同样适用於中医、牙医、护士，以及其他专职医疗服务人员。
我们看到医委会在过去五年的工作，在二○○三年处理了１３个个案，二○○四年处理１２个，二○○五年１７个，二○○六年２３个，二○○七年２０个。其中投诉不成立是绝少的，二○○三年有１个，二○○四年１个，二○○五年２个，二○○六年１个，二○○七年０个，而投诉成立是占多数。医生受到的惩罚包括，小部分包括警告和谴责，注册除名在二○○三年有8个，二○○四年6个，二○○五年５个，二○○六年１２个，二○○七年１４个，可见医委会的的确确履行其专业职责，维护市民和病人方面的权益。
公营医疗事故呈报及投诉处理
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在公营医疗服务方面，为了提升服务质素及减少病人的风险，医院管理局（医管局）现已设有机制及指引指示医护人员呈报及跟进医疗事故，及采取适当的跟进行动。在现行机制下，如发生医疗事故，各联网须透过医管局内部的「医疗事故汇报系统」，向有关医院、联网管理层及医管局总办事处即时通报医疗事故的资料。医管局亦在二○○七年十月起实行严重医疗事故呈报政策，加强呈报、管理和监察在公立医院发生的严重医疗事故，以进一步提升病人安全。在这个政策下，各医院联网一旦发现有严重医疗事故发生，必须在２４小时内透过「医疗事故汇报系统」呈报事件，并按既定程序迅速处理事件，尽量减少事件对病人的伤害，及支援涉及事件的员工。有关医院会调查和跟进严重医疗事故的成因，并须向医管局总办事处提交报告。
除了事故呈报的机制外，医管局亦设有一套两层、具制衡性的投诉处理制度。所有初步投诉及意见均会先由有关医院或诊所直接处理和回覆。若投诉人对医院的处理或对投诉结果尚有其他意见或不满，可向医管局公众投诉委员会提出上诉。公众投诉委员会负责独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院提出改善服务的建议。公众投诉委员会现时共有２５名成员，其中２０名成员为非医管局的人士。该委员会的其中一个特点，是在２５名成员当中，有１８名成员均为非医疗专业人员，这１８名成员来自社会各界，当中包括病人代表。由於成员身分独立，委员会能以独立身分客观、公平地处理投诉。我亦必须指明，委员因为在社会上有相当的表现、经验和公信力才获得委任，他们参与处理投诉工作纯粹是义务，并没有领薪。由於委员会的工作是相当繁忙，他们的确在时间和精力上作出一定的牺牲，作出无私的贡献。如果有人质疑他们处理投诉的公信力，必须以具体案例说明。否则对委员作出这样的指控，实在有欠公允。
我们看到医管局公众投诉委员会过去处理事件方面，在二○○五年他们处理了１６６个个案，其中９个是投诉成立或部分成立；二○○六年有１８７个投诉个案中有１４个；在二○○七年，在２１８个个案中有１２个。
陈克勤议员在他的修正案中提出要求於合理时间内，将调查结果回覆申诉人。事实上，医管局的医院已订下了服务指标，致力於六个星期内就一般投诉回覆投诉人，而复杂个案则在三个月内回覆。另一方面，公众投诉委员会则会於三至六个月内就一般投诉回覆投诉人，复杂个案则需时较长。
私家医院事故呈报及投诉处理
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在私家医院方面，生署负责发牌和规管的工作。根据
生署发出的《私家医院、护养院及留产院实务守则》的规定，持牌的私家医院必须就某些规定的事故於２４小时内通报
生署，包括对公众
生有重大影响的事件（例如放射医疗事故）、严重医疗事故及须监察事项（例如与分娩有关的孕妇死亡或严重发病事故）及爆发传染病等等。院方更须於四周内就有关事故向
生署呈交详细报告。
在处理投诉方面，生署的实务守则亦规定所有私家医院必须设有处理投诉的机制，以及指派一名病人联络主任以处理病人投诉。私家医院亦须按月向
生署呈交投诉概要，列出投诉的性质及调查结果等资料。另外，
生署在接到关於私家医院的投诉后会作出调查，并要求该医院的行政部门就投诉的指控提供解释及处理方法。
提升前线医护人员处理医疗纠纷的能力
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前线的医护人员往往是最先接到病人投诉的职员。因此，要妥善处理和解决病人投诉的其中一个最有效方法，是提升前线医护人员及前线管理层在处理和解决问题，以及排解纠纷方面的能力。当病人对医疗服务有疑问或有所不满时，假如前线医护人员、资深的医护人员或前线的管理层能够即时理解病人的疑虑，作出合理的解释，其实是可以消除许多不必要的误会的。
有见及此，医管局计划在二○○九年中展开病人满意程度调查，有系统地收集病人对不同医院和不同专科服务的意见，并因应病人意见制订改善服务质素的措施。这项调查会涵盖医院多方面的服务，当中包括服务的便捷程度、医院的环境、处理病人意见的机制、员工的服务态度以及医院提供的治疗服务等。
总结
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总体而言，一个有效的投诉机制起监察医疗服务质素及改善服务的作用。 一个公平、公正、有效率和效益的处理投诉机制，最重要的目标，是要确保医护人员的专业水平及道德标准，以保障及维护病人的权益，并促进病人与医护人员的互信关系。现时，不同的机构在医疗投诉或事故的处理过程中扮演
不同的角色和功能。举例说，专业医疗规管机构会负责处理涉及专业失德或失当的个案；申诉专员公署则负责调查有关公营服务的投诉，重点在於其是否有行政失当；而司法机构则会研究提出诉讼的人士是否有受损失，并判断有关赔偿问题。现时，这些机构在整个医疗事故及投诉的跟进过程中，都各司其职，发挥
相辅相成的作用。
主席，我谨此陈辞。在听取各议员就议案及修正案的意见后，我会再作回应。
完
２００９年１月１４日（星期三）
香港时间１７时４０分
